Kontakt und Beschwerden

Live-Chat und E-Mail

Unser Live-Chat öffnet jeden Tag um 9:00 Uhr und schließt um 20:30 Uhr. Während dieser Zeiten erscheint im Kontaktbereich der Button „Chatte mit uns“. Darüber kannst du deine Frage direkt an unser Team richten.

Eine E-Mail kannst du rund um die Uhr an [email protected] senden. Dieser Posteingang ist der Kontaktweg für allgemeine Anliegen und Fragen zum Spielerschutz. Die Angabe zur Erreichbarkeit bedeutet, dass du deine Nachricht jederzeit abschicken kannst. Für Beschwerden gelten die weiter unten genannten Bearbeitungsfristen.

Bei Fragen zu verantwortungsvollem Spielen kannst du zwischen Live-Chat und E-Mail wählen. Unser Spielerschutz-Team nutzt dieselben beiden Kontaktwege. Dadurch kannst du auch dann schriftlich Kontakt aufnehmen, wenn der Chat geschlossen ist.

Kontaktformular

Als weitere Möglichkeit steht dir im Kontaktbereich ein Formular zur Verfügung. Dort wählst du einen Betreff und trägst deine Frage in das dafür vorgesehene Feld ein. Anschließend sendest du die Anfrage über das Formular ab.

Für die korrekte Bearbeitung einer Formularanfrage greifen wir auf technische Angaben zu deinem Browser und Gerät zu. Wie wir solche Informationen verarbeiten, erklären wir in unseren Datenschutzregeln. Das Formular ergänzt E-Mail und Live-Chat. Welcher Weg für dich passt, hängt davon ab, ob du sofort während der Chatzeiten schreiben oder dein Anliegen unabhängig davon absenden möchtest.

Beschwerden und Einsprüche

Eine Beschwerde kannst du per E-Mail oder über den Live-Chat übermitteln. Dafür hast du 6 Monate ab dem Ereignis, auf das sich dein Anliegen bezieht. Die reguläre Antwortfrist umfasst 10 Tage ab Eingang. Ist der Fall komplex, können weitere 10 Tage dazukommen. Benötigen wir zusätzliche Angaben oder Unterlagen von dir, wird die Bearbeitungszeit während des Wartens auf deine Rückmeldung angehalten.

Kann der Kundenservice dein Anliegen nicht lösen, wird es an die zuständige Stelle weitergegeben. Legst du Einspruch gegen eine Entscheidung ein, übernimmt ein unabhängiges Team die Prüfung. Dieses Team war an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt und teilt dir anschließend das Ergebnis mit.

Unterstützung durch Chatbots

Für Standardfragen können im Kundenservice Chatbots mit künstlicher Intelligenz eingesetzt werden. Wenn du mit einem solchen System sprichst, informieren wir dich darüber. Du kannst jederzeit darum bitten, an einen Menschen weitergeleitet zu werden.

Der Chatbot dient der Bearbeitung typischer Fragen. Rechtlich erhebliche Entscheidungen treffen wir nicht ausschließlich automatisiert. Solche Vorgänge erfordern eine menschliche Prüfung oder abschließende Entscheidung durch unser Team.